李鹏：以“精细化”为抓手 当好服务“大管家”

2024-08-20

“备件满足率提升了多少？交付周期多长时间？利润有突破吗？这块，还有这块要再细一点……”在中德产业园国际公司综合办公室里，你能明显感受到李鹏的工作节奏快，思路切换快，沟通协作快。在近期一项工作复盘时，李鹏察觉此次订单预约机制有很多可优化的环节，他火速召集团队重新制定调整方案。

李鹏，国际公司服务备件营销公司客户服务部部长，2024年，荣获集团公司优秀党务工作者。他常说，变化的是岁月、任务和挑战；不变的是初心、使命和担当。他所在的客户服务部像是“大管家”，不时得“盘家底”，再把各种繁琐的信息数据统一规划，进行精细化处理。

快速响应  做实做细服务

从业十几年，从参与者到组织者，李鹏感受到了行业中数不尽的转折和变化。十年前，客户服务部的售后工作，如索赔单、备件订单均要通过繁琐细碎的人工操作流程，难以快速响应市场的需求。随着订单量的持续增加，亟需建立更高效、更规范的信息化操作流程。

为此，李鹏带领团队做了大量需求调研并制定行动方案，与相关单位共同提请公司开发了国际DMS系统。该系统从2011年初版开发上线，2012年正式推广，到2013年稳定运行，历经几年日趋成熟，正常运营并覆盖至全球经销商，这个过程实属不易。

国际DMS系统推广的第一步，就是要引导各区域经销商广泛应用。该系统初始阶段仅支持英文使用，推广至不同网点涉及语言再转化、经销商端的二级网点管理，单是信息录入、操作指导就是个难题，过程中还要兼顾频繁出现的多语种问题反馈。

天下难事,必作于易；天下大事,必作于细。这是李鹏始终坚信的一句话。他带领团队经过多轮研讨、演示，根据市场端的反馈不断细化，努力将系统操作流程转化成适用于各区域应用的最佳指导方案。为保证信息准确和反应敏捷，团队加快市场需求调研，建立差异化的服务管理、备件管理等操作流程，并形成全套标准化文件，用于指导经销商规范总代和二网之间的业务。

“他考虑问题，太细致了，但也很‘矛盾’！”团队成员张云象表示，李鹏既考虑快速响应用户需求，又不愿放弃对问题本质的根本预防。

在此期间，李鹏时常带领大家总结经验，形成服务人员和备件人员十大守则，带领大家梳理编制了《JAC星级服务店评价标准》《服务管理手册》《新车库存保养维护手册》等标准化文件，用以加强经销商管理规范。

党建引领  深化服务效能

李鹏常说，党建和经营一定是相互依托、相互促进的关系。自担任服务质量党支部书记以来，他小心谨慎、事必躬亲，认真履行党建工作“第一责任人”职责，深化党建促经营，积极带领团队开展支部党建及党组织攻坚项目。

在2022年开展的“备件保供保运能力提升和服务保障能力提升”攻坚项目中，他通过月度调度、季度稽核、半年度总结等项目管控模式，推进服务线上培训、异地工厂PDI覆盖等工作，以提升服务运营及保障能力。目前，PDI检查覆盖率达到100%。2023年，随着乘用车DKD二线的上量，李鹏还组织支部党员一起开展夜班检查，在生产现场与乘用车公司对接市场问题管控方案、整改措施落实及有效性检查。历经4个月的专项推进，DKD车辆新车质量显著提升。

同时，为全面扎实开展备件保障工作，确保各环节供应响应及时、高效调配，李鹏带领部门负责仓储管理业务，持续跟进、强化仓储管理。结合往年需求情况，实时跟进新的市场变化做好分析和预应，加强与各相关模块的紧密联络。2023年，公司备件满足率94%，较2022年提升了3.5%。备件平均交付周期60.9天，整体下降8.8天。全年备件销量同比增长80%，创历史新高。

因材施教  激发团队活力

“带着善意，放下评判。不急于建议，我相信大家！”李鹏常把这话挂在嘴边鼓励团队成员。十几年深耕客户服务工作领域，李鹏虽早已有了根植内心的服务理念和工作方法，但他不想让员工的思想受到局限，会尽可能给予大家更多的自主权，激发大家的积极性、创造性。

无论是国际公司夜鹰班的培训，还是每年的员工托业考试，李鹏都会对支部成员设置更高要求，他希望所有成员都能做到学有所思，学有所悟，学有所获，学有所成 。

为切实查找和跟踪业务工作的深层原因及影响因素，每次支部学习会上，李鹏还设置了反馈环节，鼓励大家提出业务中遇到的问题，通过实时跟踪、协同辅导应用等方式，强化问题发现及改善效果，提出优化建议，并邀请相关业务负责人参加，共同研讨。

结合支部特点，李鹏还带领支部党员创建了以“服务销车，质量为本”为引领，“组织保障、深度融合和党员攻坚”为三大举措，以“人才培养和廉洁从业”为两大基石的“132”党建品牌模型。同时，联合祖荣荣维修技能大师工作室、王乾质量改进大师工作室资源，建立车辆异常处理热线，借助与大师工作室的工作联系，扎实开展人才队伍建设。在此期间，还通过与多家单位开展支部共建活动，增加与各领域专家的联络，推动各项优质学习资源共享，提升整个团队的综合能力。

“李鹏重视团队的成长，会根据大家所长因材施教，这几年大家都有了各自的成长。”作为服务质量党支部的老党员和业务骨干，支部成员郝建建对此深有感触，早些年他就组建了国际市场测试团队，深入国际四高一山典型市场开展测试。近三年，他已开展适应性测试61项，实现批量导入35个车型；2023年系统开展寒带适应性测试工作，推动公司建立6项寒带标准。

路虽远,行则将至；事虽难,做则必成。目前，国际公司服务质量党支部的党组织攻坚项目虽然取得一定成效，但李鹏始终认为服务质量工作中的一些瓶颈未得到根本性解决。接下来，在推进党建标准化建设，寻找更多、更灵活的解题方式和人才培育形式等方面，他已制定了详细的计划方案，他说，为用户打造极致的服务体验依然会是团队持续坚持的目标。